مشتری کیست؟ تکنیک های تبدیل مشتری به خریدار نهایی
در حال ثبت رای
وقتی صحبت از موفقیت یک کسب و کار اینترنتی می شود، اولین پرسشی که باید پاسخ داده شود این است که مشتری کیست و چرا شناخت او تا این اندازه اهمیت دارد. بسیاری از برندها تصور می کنند مشتری فقط کسی است که خرید انجام می دهد، اما در فضای دیجیتال مشتری فردی است که در هر نقطه از مسیر تعامل با کسب و کار قرار می گیرد؛ از مطالعه یک مقاله گرفته تا انجام خرید نهایی. برای همین، شناخت تعریف مشتری و درک رفتار او اساس بازاریابی دیجیتال و تولید محتواست.
وقتی شناخت کافی از مخاطب داشته باشیم، می توانیم تصمیم بگیریم چه محتوایی تولید کنیم، چطور او را وارد مسیر تبدیل کنیم و در نهایت چگونه او را به مشتری ثابت تبدیل کنیم. قبل از ورود به مراحل پیشرفته تر، بهتر است نگاه روشنی به مفهوم پایه ای مشتری داشته باشیم. در ادامه همراه ما باشید.
تعریف مشتری در فضای دیجیتال
در کسب و کارهای انلاین، مفهوم مشتری فقط به انجام خرید محدود نمی شود. هر فردی که با برند تعامل دارد در این دسته قرار می گیرد؛ از کاربری که یک مقاله را مطالعه می کند تا کسی که محصول را به سبد خرید اضافه کرده اما هنوز تصمیم نهایی خود را نگرفته است. همچنین افرادی که پس از خرید دوباره به سایت باز می گردند، نقش مهمی در تحلیل رفتار و بهبود استراتژی دیجیتال دارند. به همین دلیل، شناخت این گروه ها در فضای انلاین اهمیت ویژه ای پیدا می کند.
شناخت معنی مشتری به شما کمک می کند تصمیم های استراتژیک بگیرید، مسیر خرید را کوتاه تر کنید و تجربه ای بسازید که کاربر احساس کند برای شما اهمیت دارد.
مشتری در کسب و کار سنتی در مقابل کسب وکار اینترنتی
در مدل سنتی، مشتری کسی بود که وارد مغازه می شد و خرید را کامل می کرد.
اما در مدل دیجیتال، کاربر می تواند یکی از مشتریان بالقوه باشد که فقط به دنبال اطلاعات می گردد.
همچنین می تواند بخشی از مشتریان سابق باشد که دلایل ارزشمندی برای تحلیل رفتار دارد.
یا می تواند مشتری بالفعل باشد که جزو ارزشمندترین افراد در مسیر رشد درآمد است.
در نتیجه، پاسخ به این سوال که چه کسانی در مسیر تعامل دیجیتال قرار دارند، بدون تحلیل رفتار آنلاین ممکن نیست.
چرا شناخت مشتری برای رشد SEO و فروش آنلاین ضروری است؟
مهم ترین قدم برای طراحی یک استراتژی موفق این است که بدانیم مشتری کیست، چه نیازی دارد و چه چیزی او را به خرید نزدیک می کند. این شناخت، پایه ایجاد اعتماد است و در سئو نیز اثر مستقیم دارد؛ چون گوگل می خواهد ببیند محتوا دقیقا برای چه کسی نوشته شده و چقدر با نیاز او همخوانی دارد.
وقتی بدانیم مخاطب کسب و کار ما چه ویژگی ها و نیازی دارد، می توانیم مسیر درست را طراحی کنیم و از تولید محتوا تا پیشنهاد محصول را هوشمندانه تر پیش ببریم.
تاثیر شناخت مشتری بر استراتژی سئو
شناخت رفتار کاربر باعث می شود:
- کلمات کلیدی دقیق تر انتخاب شوند
- ساختار محتوا بهتر با نیت جستجو هماهنگ شود
- اعتماد و تعامل بیشتری ایجاد شود
وقتی نیاز کاربر را دقیق بشناسیم، محتوا و محصول به شکل طبیعی باعث افزایش رضایت مشتری می شود و همین موضوع نرخ بازگشت و تعامل را تقویت می کند. در واقع، زمانی که بفهمیم مشتری کیست، موتورهای جستجو نیز راحت تر متوجه ارتباط محتوای ما با نیاز واقعی کاربر می شوند.
چگونه مشتری مناسب را هدف بگیریم؟
برای اینکه بدانیم کدام گروه از کاربران برای ما ارزشمندترند، باید انواع مخاطبان را بشناسیم. در این مرحله، شناخت انواع مشتری اهمیت پیدا می کند. کاربری که فقط در حال تحقیق است نیاز متفاوتی دارد نسبت به کسی که آماده خرید است. با هدف گیری درست، فرآیند تبدیل کوتاه تر و سریع تر می شود.
انواع مشتریان و تفاوت های کلیدی
برای ارائه پاسخ دقیق‌تر، لازم است انواع مشتری را بشناسیم. این شناخت کمک می کند رفتار کاربران بهتر پیش بینی شود و برند بتواند بهترین تجربه را برای هر دسته از مخاطبان طراحی کند.
مشتری بالقوه، مشتری بالفعل و مشتری سابق
- مشتری بالقوه: کاربری که وارد سایت می شود اما هنوز تصمیم به خرید نگرفته است.
- مشتری بالفعل: فردی که خرید انجام داده و بخشی از مشتریان موجود است.
- مشتری سابق: کاربری که خریدی انجام داده اما دیگر بازنگشته و تحلیل رفتار او بسیار مهم است.
شناخت این سه گروه کمک می کند بفهمیم هرکدام چه نقش و جایگاهی در تعامل با برند دارند.
B2C در مقابل B2B: کدام نوع برای شما بیشتر است؟
نوع کسب و کار شما تعیین می کند که در کدام دسته از معاملات قرار می گیرید، که این خود به طور اساسی پاسخ به سوال مشتری کیست را تغییر می دهد:
Business-to-Consumer : در این مدل، شما به طور مستقیم کالا یا خدمات را به مصرف کننده نهایی می فروشید. تصمیم گیری برای خرید معمولاً احساسی تر، سریع تر و توسط یک فرد یا یک خانواده انجام می شود. تمرکز اصلی بر جذابیت محصول، قیمت و سادگی فرآیند خرید است.
Business-to-Business: در این مدل، مشتری یک کسب و کار دیگر است. تصمیم گیری در اینجا بسیار منطقی تر، مبتنی بر بازگشت سرمایه (ROI) و شامل چندین نفر در فرآیند خرید است. برای موفقیت در B2B، باید بر ارزش طولانی مدت، قابلیت اطمینان و اثربخشی راهکار خود تاکید کنید.
تفاوت مشتری و مصرف کننده چیست؟
یکی از پرسش های مهمی که هنگام تحلیل رفتار کاربران مطرح می شود این است که آیا همیشه مشتری همان مصرف کننده است؟ برای درک دقیق تر اینکه مشتری کیست، باید بدانیم این دو مفهوم همیشه یکی نیستند. مشتری فردی است که فرایند خرید را انجام می دهد، اما مصرف کننده کسی است که از محصول استفاده می کند. این تفاوت در بسیاری از کسب و کارها معنا پیدا می کند؛ مثلا در محصولات کودک، والدین مشتری هستند اما مصرف کننده کودک است.
وقتی تفاوت مشتری و مصرف کننده را درک کنیم، بهتر می دانیم چه نوع پیام، محتوا و پیشنهاد باید ارائه دهیم. برندهایی که تفاوت این دو را نادیده می گیرند، معمولا استراتژی اشتباهی را دنبال می کنند، چون دقیق نمی دانند در این چرخه مفهوم مشتری کجا قرار می گیرد.
شناخت این موضوع باعث می شود مسیر بازاریابی هدفمندتر شود، لحن محتوا بهتر انتخاب شود و تجربه خرید بهبود پیدا کند. در نهایت، آنچه اهمیت دارد این است که بدانیم مشتری کیست و مصرف کننده چه نیازهایی دارد تا بتوانیم بهترین پاسخ را به هر دو ارائه دهیم.
مراحل تبدیل مخاطب به مشتری در فروش دیجیتال
برای موفقیت در فروش آنلاین، لازم است بدانیم مخاطب چطور از یک بازدیدکننده ساده به فردی که اقدام به خرید می کند تبدیل می شود. این مسیر ممکن است کوتاه یا بلند باشد، اما کلید موفقیت در شناخت دقیق این است که مشتری کیست و چه انگیزه ای دارد. وقتی این مسیر واضح شود، محتوا، پیشنهادات و تجربه خرید همگی هدفمندتر طراحی می شوند.
جذب، تعامل و تبدیل
- جذب: در این مرحله افراد از کانال هایی مثل محتوا، سئو، یا شبکه های اجتماعی وارد سایت می شوند. این افراد بخشی از مشتریان بالقوه هستند.
- تعامل: کاربران محتوای شما را می خوانند، محصولات را بررسی می کنند و به برند نزدیک تر می شوند. در این مرحله، مهم ترین کار ایجاد ارتباط شفاف و پاسخگوست؛ چیزی که به جلب اعتماد مشتری کمک می کند و او را وارد مرحله تبدیل می کند.
- تبدیل: زمانی است که کاربر خرید انجام می دهد و به یک مشتری موجود تبدیل می شود.
طراحی این مراحل به آگاهی کامل از این نیاز دارد که مشتری کیست و چه رفتارهایی در مسیر تصمیم گیری نشان می دهد.
بهترین تاکتیک ها برای نگهداری مشتری پس از تبدیل
بعد از خرید، مهم ترین مرحله شروع می شود. نگهداشت مشتری باعث رشد درآمد پایدار می شود. برای موفقیت، لازم است بدانیم چه چیزی مشتری را برمی گرداند. چند تاکتیک مهم:
- پاسخگویی سریع و حرفه ای
- پیشنهادهای شخصی سازی شده
- ارائه محتوای مفید و کاربردی
- احترام و توجه به بازخورد مشتری
وقتی برند شناخت دقیقی از کاربران خود داشته باشد، ارتباط انسانی تر، طولانی تر و سودآورتر خواهد بود. استفاده از ابزارهایی مثل باشگاه مشتریان به برند کمک می کند ارتباط طولانی تری با خریداران برقرار کند و بازگشت آن ها را افزایش دهد.
ابزارها و روش های شناسایی و تحلیل مشتری
برای پاسخ به این پرسش که مشتری کیست، باید ابزارهای تحلیل، داده و ارتباط مستقیم با کاربر را جدی گرفت. بدون داده، هر تصمیم بازاریابی به یک حدس تبدیل می شود.
پرسش نامه ها، نظرسنجی و داده های آنالیتیکس
پرسش نامه ها کمک می کنند بفهمیم معنی مشتری از نگاه خودش چیست.
داده های آنالیتیکس رفتار کاربران را نشان می دهد: چه صفحاتی را می بینند، چرا بر می گردند یا چرا سایت را ترک می کنند.
نظرسنجی ها تصویر دقیقی از رفتار مشتریان سابق و نیازهای مشتریان موجود ارائه می دهند.
تقسیم بندی مشتریان: بر اساس رفتار، نیاز، ارزش
یکی از مهم ترین مراحل شناخت مشتری، تقسیم بندی است. این کار باعث می شود بدانیم هر گروه از مشتریان موجود چه نیاز، علاقه یا قدرت خریدی دارد.
تقسیم بندی معمولا از سه زاویه انجام می شود:
- رفتاری: مثلا مشتری سابق چه رفتاری داشته یا مشتری بالقوه چه صفحاتی را بیشتر دیده است.
- نیاز محور: چه مشکلی دارد و دنبال چه راه حلی است.
- ارزش محور: کدام گروه از مشتریان درآمد بیشتری ایجاد می کنند.
مزیت این دسته بندی ها این است که برند می تواند برای هر گروه پیام متفاوتی ارسال کند و تجربه خرید را دقیق تر طراحی کند. وقتی بدانیم برای هر بخش مشتری کیست، فرآیند تبدیل، ساده تر و سریع تر انجام می شود.
اشتباهات رایج در شناخت مشتری که کسب و کار آنلاین را عقب می اندازد
وقتی نیاز مشتری به درستی پاسخ داده شود، احتمال وفاداری مشتری بیشتر شده و خریدهای بعدی با فاصله کوتاه تری رخ می دهد. بسیاری از برندها مسیر رشد را آهسته می کنند چون دقیقا نمی دانند مشتری کیست. این اشتباه باعث می شود محتوا، تبلیغات و حتی خدمات، هدفمند نباشد.
- اشتباه اول: یکسان دیدن همه مشتریان
کاربران نیازهای متفاوتی دارند و هر گروه از آنها رفتارهای کاملاً متفاوتی نشان می دهد.
- اشتباه دوم: بی توجهی به داده
وقتی برند نداند رفتار خریدار چطور شکل می گیرد، هیچ استراتژی درستی ایجاد نمی شود.
- اشتباه سوم: بی توجهی به نگهداری مشتری
جذب افراد جدید هزینه زیادی دارد، اما حفظ و افزایش تعامل با خریداران موجود سودآورترین بخش رشد است.
اگر می خواهید دقیقا بدانید چگونه می توان یک بازدیدکننده ساده را به خریدار وفادار تبدیل کرد، زمان آن رسیده است که استراتژی محتوای خود را حرفه ای تر کنید. ما در SEOEDU، به صورت منظم مقالات کاربردی و آموزشی منتشر می کنیم تا به شما کمک کنیم مسیر جذب، تحلیل و حفظ کاربران را بهتر طراحی کنید. مطمئن باشید با شناخت دقیق رفتار کاربران، رشد کسب و کارتان قابل پیش بینی و پایدار خواهد شد.
دیدگاهتان را بنویسید